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PAR : NON, mais ALLO quoi...!

La DGFiP a expérimenté dans les services de publicité foncière de 5 Directions (la Seine-Maritime, le Val-d’Oise, l’Eure, les Hauts-de-Seine et le Loiret d’octobre 2015 à mars 2016) le « Parcours d’Assistance Rénové » (PAR). Ce PAR est généralisé progressivement pour tous les SPF.
Actuellement, le bureau SI (Services Informatiques) demande aux agents des plateaux d’assistance téléphonique des DiSI de préparer des fiches d’auto-dépannage pour chacune des applications informatiques de la DGFIP et pour les incidents poste de travail. D’après nos informations, une nouvelle expérimentation devrait concernée le PUV fiscalité professionnelle dans quelques Directions.

Qu’est-ce que le PAR ?

Rappel des conditions actuelles de fonctionnement de l’assistance téléphonique (AT).
Un collègue confronté à une difficulté avec une application informatique peut saisir son AT (une AT par groupe d’utilisateurs – fiscalité perso, fiscalité prof, contrôle fiscal externe, publicité foncière, amendes, etc.) soit par téléphone (n° vert), soit pas formulaire en ligne sur Ulysse.
En cas d’appel direct, le problème est généralement résolu sur le champ ; en cas de saisine de l’AT par formulaire, l’AT rappelle l’utilisateur. C’est l’assistance de niveau 1. Si le problème n’est pas résolu, l’assistance devient de niveau 2 pour expertise complémentaire.

Qu’est alors le PAR ?

Celui-ci introduit un nouveau niveau d’assistance : le niveau 0.
Ce niveau 0 consiste en un jeu de fiches d’aide « pas à pas » que consulte l’utilisateur : à leur lecture, s’il parvient à résoudre lui-même son problème, il en reste là. Si tel n’est pas le cas, alors il sollicite l’AT (en niveau 1). Comment ? Exclusivement par formulaire : le téléphone est donc banni pour saisir l’AT.
A la suite, l’AT rappelle l’utilisateur par téléphone autant que de besoin.

Le Tract de la DiSI Nord est téléchargeable à droite de la fenêtre.

Article publié le 10 novembre 2016.


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